Hành trình khách hàng

Trong thời đại mà có quá nhiều đối thủ cạnh tranh, khi trọng tâm của doanh nghiệp dần chuyển dịch từ “sản phẩm” sang “khách hàng”, việc thấu hiểu và xây dựng khách hàng trình khách hàng chính xác là một yêu cầu bắt buộc cho sự thành công của doanh nghiệp. Vậy hành trình khách hàng là gì? Các để xây dựng hành trình khách hàng thành công? Hãy cùng tìm hiểu qua bài ciết dưới đây của Advertising Group

1. Hành trình khách hàng là gì?

Hành trình khách hàng (Customer Journey) là quá trình một khách hàng trải nghiệm thương hiệu hoặc quá trình để thương hiệu đó kết nối được với khách hàng.

Việc xác định và mô phỏng hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp có thể nắm bắt được các điểm tiếp xúc với khách hàng một cách chính xác nhất, hiểu được khách hàng đang nghĩ gì, đang có nhu cầu như thế nào.

Trong thời đại công nghệ như hiện nay, để mô phỏng hành trình khách hàng phức tạp hơn vì có sự kết hợp cả hai hình thức mua hàng là offline và online.

Một khách hàng kết nối với thương hiệu thông qua nhiều hình thức khác nhau ví dụ như từ mạng xã hội, các công cụ tìm kiếm, được bạn bè giới thiệu hoặc thông qua các chiến dịch truyền thông, quảng cáo nhằm xây dựng hình ảnh thương hiệu.

Một số ví dụ về hành trình khách hàng như sau:

• Khách hàng biết đến doanh nghiệp nhờ vào tương tác trên mạng xã hội – mạng xã hội
• Khách hàng tìm kiếm thông tin trên google và bấm vào website của doanh nghiệp nằm trong top 10 của trang đầu – SEO
• Khách hàng đăng kí thông tin để nhận tài liệu hoặc các chương trình khuyến mãi – nội dung trên website
• Khách hàng trở thành người dùng trả phí – Email marketing

2. Tìm hiểu về bản đồ hành trình khách hàng

Định nghĩa:

Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng là một bản mô tả trực quan về trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu. Hay nói cách khác đây là câu chuyện trải nghiệm thương hiệu của khách hàng trong lần tương tác đầu tiên.

Bản đồ hành trình khách hàng sử dụng hình ảnh minh họa để kể lại câu chuyện và mối quan hệ của khách hàng với thương hiệu trong một khoảng thời gian. Nhờ có bản đồnày mà doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải trong quá trình gắn bó từ đó có biện pháp giải quyết phù hợp.

Lợi ích của bản đồ hành trình khách hàng

Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn phát triển bền vững thì cũng cần phải thu hút và giữ chân khách hàng. Do đó, xây dựng một bản đồ hành trình khách hàng muốn tham gia từ đầu tới cuối là vô cùng quan trọng. 

Thiết kế bản đồ hành trình khách hàng giúp cho doanh nghiệp có thể hiểu rõ những điểm tiếp xúc ( điểm chạm ) của khách hàng từ đó nắm rõ vấn đề, bắt “đúng bệnh” và tối ưu các hoạt động để mang lại trải nghiệm tốt hơn.

Hơn hết, bản đồ hành trình khách hàng không chỉ giúp bán hàng, tăng độ nhận diện thương hiệu mà nó còn giúp xây dựng và phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng, giữ chân họ ở lại với thương hiệu của mình.

Các lợi ích của bản đồ trải nghiệm khách hàng bao gồm: 

• Giúp doanh nghiệp nhìn nhận lại sản phẩm, dịch vụ đang cung cấp
• Mang lại hiệu quả bán hàng cao hơn nhờ vào việc hạn chế những trải nghiệm tiêu cực của khách hàng
• Đề ra chiến lược marketing phù hợp thông qua những tari nghiệm của người dùng
• giúp xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, giữ chân họ lại với thương hiệu
• Tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu
• Cho phép doanh nghiệp ưu tiên các hoạt động trong chiến lược trải nghiệm khách hàng

3. 5 mô hình hành trình khách hàng cơ bản nhất

Mô hình AIDA

• A – Awareness (nhận thức): Nhận thức liên quan đến việc truyền bá thông tin chung về sản phẩm và dịch vụ của bạn cho (các) đối tượng mục tiêu.
• I – Interest (thích thú): khách hàng tìm hiểu và có thích thú về sp/dv, thương hiệu
• D – Desire (khao khát): khách hàng khao khát và mong muốn sở hữu/trải nghiệm sp/dv
• A – Action (hành động): khách hàng ra quyết định sẽ mua, dùng thử, trải nghiệm sp/dv

Mô hình ACC

• A – Awareness (nhận thức): Nhận thức liên quan đến việc truyền bá thông tin chung về sản phẩm và dịch vụ của bạn cho (các) đối tượng mục tiêu.
• C – Consideration (cân nhắc): Đây là nơi khách hàng bắt đầu tìm kiếm các lựa chọn thay thế cho những lần mua hàng trước đây. Trong giai đoạn này, doanh nghiệp của bạn cố gắng thuyết phục người mua tiềm năng đưa bạn vào danh sách các tùy chọn có sẵn. Báo cáo nghiên cứu thị trường giúp bạn xác định cách giao tiếp với khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả.
• C – Conversion (chuyển đổi): Sử dụng lời gọi hành động chuyên dụng, bạn khuyến khích khách hàng mua hàng, đăng ký danh sách gửi thư hoặc đăng ký dịch vụ. Bạn nên sử dụng giai đoạn này để bán sản phẩm của mình sao cho phù hợp nhất để giải quyết vấn đề của khách truy cập.

Mô hình ACCSR

Đây chính là mô hình bổ sung cho mô hình ACC với hai giai đoạn nữa là S và R, tương ứng là: Awareness – Consideration – Conversion- Service – Retention.

Trong đó:

• S – Service (dịch vụ): sau khi mua hàng, khách hàng sẽ được chăm sóc bởi một dịch vụ khách hàng
• R – Retention (mua lại): sau khi mua hàng, sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ tiếp tục mua nhiều lần nữa trong tương lai.

Mô hình ACCRA hoặc ACPRA

Mô hình ACPRA cũng tương tự ACCRA ( thay chữ C cuối là Conversion thành P là Purchase, về ý nghĩa thì như nhau).

• R – Retention (mua lại): sau khi mua hàng, sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ tiếp tục mua nhiều lần nữa trong tương lai.
• A – Advocacy (ủng hộ): khách hàng sau khi mua hàng và trải nghiệm dịch vụ, họ thấy thỏa mãn và sẽ giới thiệu chúng ta với bạn bè, người thân của họ. Luôn sẵn sàng ủng hộ thương hiệu và trở thành khách hàng trung thành.

Mô hình: Mô hình 5A

• Aware (nhận biết)
• Appeal (cuốn hút)
• Ask (tìm hiểu)
• Act (hành động)
• Advocate (ủng hộ)

4. Các bước xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Vẽ bản đồ hành trình khách hàng là một công việc rất cần thiết để các doanh nghiệp thấu hiểu hành vi khách hàng. Dựa vào việc mô phỏng lại những điểm chạm của khách hàng mà doanh nghiệp có thể thấu hiểu được những gì mà họ trải qua, biết được vấn đề cốt lõi ở đâu từ đó có kế hoạch điều chỉnh. Bên cạnh đó, doanh nghiệp còn có thể nhận diện được nhóm khách hàng mục tiêu và nhóm khách hàng có nhu cầu mua hàng để có chiến lược tác động nhanh chóng.

Để vẽ bản đồ hành trình khách hàng, chúng ta có 8 bước cơ bản như sau: 

Bước 1. Xác định mục tiêu

Trước khi làm bất cứ điều gì, bạn cũng cần xác định được lý do và đối với việc vẽ bản đồ hành trình cũng vậy. Đầu tiên, cần trả lời được các câu hỏi như:

• Vẽ bản đồ hành trình khách hàng để làm gì?
• Mục tiêu đặt ra là gì?
• Đối tượng hướng tới là ai?
• Vẽ bản đồ dựa trên những trải nghiệm nào?

Bước 2. Tạo hồ sơ khách hàng và xác định mục tiêu của họ

Doanh nghiệp cần có được các phản hồi, ý kiến của khách hàng thông qua việc khảo sát, lấy review, feedback…Gợi ý một số câu hỏi tham khảo như:

• Bạn biết đến chúng tôi thông qua đâu?
• Ấn tượng đầu tiên khi bạn vào website của chúng tôi là gì?
• Bạn có đang cần chúng tôi hỗ trợ, giải quyết vấn đề nào không?
• Thời gian mà bạn dành để truy cập website là bao lâu?
• Bạn đã từng sử dụng sản phẩm của chúng tôi chưa? Lý do bạn mua nó?
• Bạn đã từng tương tác trên website với ý định mua hàng nhưng cuối cùng lại không mua? Tại sao?
• Bạn nhận xét như thế nào về điều hướng trên website của chúng tôi?
• Bạn đã từng liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng bên chúng tôi chưa?
• Bạn có đề xuất gì để quá trình tương tác thuận tiện hơn cho bạn không?

Bước 3. Xác định chân dung khách hàng mục tiêu

Để mang lại hiệu quả cao nhất, bạn chỉ nên tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu của sản phẩm, dịch vụ. Đây là nhóm khách hàng thương xuyên tiếp xúc với doanh nghiệp nhất và có mức độ ảnh hưởng cáo nhất đến việc tiêu thụ sản phẩm cũng như mang lại giá trị cho Công ty.

Bước 4. Liệt kê tất cả các điểm chạm ( touch-point) 

Điểm chạm là tất cả những nơi mà khách hàng tiếp xúc với thương hiệu bao gồm trước – trong – sau khi mua một món hàng nào đó của doanh nghiệp. Khách hàng có thể tương tác trực tiếp tại cửa hàng hoặc cũng có thể thông qua hình thức online như điện thoại, website, chat trực tuyến, liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng….

Để tìm kiếm được những điểm chạm này một cách chính xác thì doanh nghiệp nên đặt mình vào vị trí là người mua hàng để có thể khám phá được hành trình của họ.

• Hành động

Các hành động mà khách hàng thực hiện trong quá trình tương tác với thương hiệu như tìm kiếm từ khóa trên Google, click vào đường link hoặc email…

• Cảm xúc và động cơ

Mọi hành động của khách hàng luôn mang cảm xúc và nó sẽ thay đổi theo từng thời điểm khác nhau trên hành trình khách hàng. Khách hàng có rất nhiều cảm xúc như vui vẻ, buồn bã, chán nản, hào hứng, thất vọng….những cảm xúc tiêu cực sẽ làm giảm đi khả năng mua hàng và lựa chọn của thương hiệu do đó doanh nghiệp cần tập trung thấu hiểu được điều này.

Yếu tố ảnh hưởng đến cảm xúc chính là các điểm đau hoặc vấn đề mà họ gặp phải. Hiểu rõ những điều này sẽ giúp cho việc xây dựng hành trình khách hàng được xuyên suốt.

• Trở ngại và nỗi đau

Trở ngại lớn ảnh hưởng đến quyết định mua hàng chính là chi phí, Ví dụ khách hàng rất thích sản phẩm của bạn và thêm vào giỏ hàng, nhưng khi tiến hành đặt đơn hàng thì phát hiện chi phí giao hàng cao ngất ngưởng. Điều này sẽ làm họ phân vân và khả năng từ bỏ là rất cao.

Bước 5. Nhận diện những yếu tố bạn muốn thể hiện trên bản đồ

Có 4 loại bản đồ hành trình khách hàng phổ biến mà bạn có thể lựa chọn: