Advertising.com.vn

1. Hành trình khách hàng là gì?

Hành trình khách hàng (Customer Journey) là quá trình một khách hàng trải nghiệm thương hiệu hoặc quá trình để thương hiệu đó kết nối được với khách hàng.

Việc xác định và mô phỏng hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp có thể nắm bắt được các điểm tiếp xúc với khách hàng một cách chính xác nhất, hiểu được khách hàng đang nghĩ gì, đang có nhu cầu như thế nào.

Trong thời đại công nghệ như hiện nay, để mô phỏng hành trình khách hàng phức tạp hơn vì có sự kết hợp cả hai hình thức mua hàng là offline và online.

Một khách hàng kết nối với thương hiệu thông qua nhiều hình thức khác nhau ví dụ như từ mạng xã hội, các công cụ tìm kiếm, được bạn bè giới thiệu hoặc thông qua các chiến dịch truyền thông, quảng cáo nhằm xây dựng hình ảnh thương hiệu.

Một số ví dụ về hành trình khách hàng như sau:

  • Khách hàng biết đến doanh nghiệp nhờ vào tương tác trên mạng xã hội – mạng xã hội
  • Khách hàng tìm kiếm thông tin trên google và bấm vào website của doanh nghiệp nằm trong top 10 của trang đầu – SEO
  • Khách hàng đăng kí thông tin để nhận tài liệu hoặc các chương trình khuyến mãi – nội dung trên website
  • Khách hàng trở thành người dùng trả phí – Email marketing

2. Tìm hiểu về bản đồ hành trình khách hàng

Định nghĩa:

Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng là một bản mô tả trực quan về trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu. Hay nói cách khác đây là câu chuyện trải nghiệm thương hiệu của khách hàng trong lần tương tác đầu tiên.

Bản đồ hành trình khách hàng sử dụng hình ảnh minh họa để kể lại câu chuyện và mối quan hệ của khách hàng với thương hiệu trong một khoảng thời gian. Nhờ có bản đồnày mà doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải trong quá trình gắn bó từ đó có biện pháp giải quyết phù hợp.

Lợi ích của bản đồ hành trình khách hàng

Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn phát triển bền vững thì cũng cần phải thu hút và giữ chân khách hàng. Do đó, xây dựng một bản đồ hành trình khách hàng muốn tham gia từ đầu tới cuối là vô cùng quan trọng. 

Thiết kế bản đồ hành trình khách hàng giúp cho doanh nghiệp có thể hiểu rõ những điểm tiếp xúc ( điểm chạm ) của khách hàng từ đó nắm rõ vấn đề, bắt “đúng bệnh” và tối ưu các hoạt động để mang lại trải nghiệm tốt hơn.

Hơn hết, bản đồ hành trình khách hàng không chỉ giúp bán hàng, tăng độ nhận diện thương hiệu mà nó còn giúp xây dựng và phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng, giữ chân họ ở lại với thương hiệu của mình.

Các lợi ích của bản đồ trải nghiệm khách hàng bao gồm: 

  • Giúp doanh nghiệp nhìn nhận lại sản phẩm, dịch vụ đang cung cấp
  • Mang lại hiệu quả bán hàng cao hơn nhờ vào việc hạn chế những trải nghiệm tiêu cực của khách hàng
  • Đề ra chiến lược marketing phù hợp thông qua những tari nghiệm của người dùng
  • giúp xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, giữ chân họ lại với thương hiệu
  • Tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu
  • Cho phép doanh nghiệp ưu tiên các hoạt động trong chiến lược trải nghiệm khách hàng

3. Các bước xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Vẽ bản đồ hành trình khách hàng là một công việc rất cần thiết để các doanh nghiệp thấu hiểu hành vi khách hàng. Dựa vào việc mô phỏng lại những điểm chạm của khách hàng mà doanh nghiệp có thể thấu hiểu được những gì mà họ trải qua, biết được vấn đề cốt lõi ở đâu từ đó có kế hoạch điều chỉnh. Bên cạnh đó, doanh nghiệp còn có thể nhận diện được nhóm khách hàng mục tiêu và nhóm khách hàng có nhu cầu mua hàng để có chiến lược tác động nhanh chóng.

Để vẽ bản đồ hành trình khách hàng, chúng ta có 8 bước cơ bản như sau: 

Bước 1. Xác định mục tiêu

Trước khi làm bất cứ điều gì, bạn cũng cần xác định được lý do và đối với việc vẽ bản đồ hành trình cũng vậy. Đầu tiên, cần trả lời được các câu hỏi như:

  • Vẽ bản đồ hành trình khách hàng để làm gì?
  • Mục tiêu đặt ra là gì?
  • Đối tượng hướng tới là ai?
  • Vẽ bản đồ dựa trên những trải nghiệm nào?

Bước 2. Tạo hồ sơ khách hàng và xác định mục tiêu của họ

Doanh nghiệp cần có được các phản hồi, ý kiến của khách hàng thông qua việc khảo sát, lấy review, feedback…Gợi ý một số câu hỏi tham khảo như:

  • Bạn biết đến chúng tôi thông qua đâu?
  • Ấn tượng đầu tiên khi bạn vào website của chúng tôi là gì?
  • Bạn có đang cần chúng tôi hỗ trợ, giải quyết vấn đề nào không?
  • Thời gian mà bạn dành để truy cập website là bao lâu?
  • Bạn đã từng sử dụng sản phẩm của chúng tôi chưa? Lý do bạn mua nó?
  • Bạn đã từng tương tác trên website với ý định mua hàng nhưng cuối cùng lại không mua? Tại sao?
  • Bạn nhận xét như thế nào về điều hướng trên website của chúng tôi?
  • Bạn đã từng liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng bên chúng tôi chưa?
  • Bạn có đề xuất gì để quá trình tương tác thuận tiện hơn cho bạn không?

Bước 3. Xác định chân dung khách hàng mục tiêu

Để mang lại hiệu quả cao nhất, bạn chỉ nên tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu của sản phẩm, dịch vụ. Đây là nhóm khách hàng thương xuyên tiếp xúc với doanh nghiệp nhất và có mức độ ảnh hưởng cáo nhất đến việc tiêu thụ sản phẩm cũng như mang lại giá trị cho Công ty.

Bước 4. Liệt kê tất cả các điểm chạm ( touch-point) 

Điểm chạm là tất cả những nơi mà khách hàng tiếp xúc với thương hiệu bao gồm trước – trong – sau khi mua một món hàng nào đó của doanh nghiệp. Khách hàng có thể tương tác trực tiếp tại cửa hàng hoặc cũng có thể thông qua hình thức online như điện thoại, website, chat trực tuyến, liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng….

Để tìm kiếm được những điểm chạm này một cách chính xác thì doanh nghiệp nên đặt mình vào vị trí là người mua hàng để có thể khám phá được hành trình của họ.

  • Hành động

Các hành động mà khách hàng thực hiện trong quá trình tương tác với thương hiệu như tìm kiếm từ khóa trên Google, click vào đường link hoặc email…

  • Cảm xúc và động cơ

Mọi hành động của khách hàng luôn mang cảm xúc và nó sẽ thay đổi theo từng thời điểm khác nhau trên hành trình khách hàng. Khách hàng có rất nhiều cảm xúc như vui vẻ, buồn bã, chán nản, hào hứng, thất vọng….những cảm xúc tiêu cực sẽ làm giảm đi khả năng mua hàng và lựa chọn của thương hiệu do đó doanh nghiệp cần tập trung thấu hiểu được điều này.

Yếu tố ảnh hưởng đến cảm xúc chính là các điểm đau hoặc vấn đề mà họ gặp phải. Hiểu rõ những điều này sẽ giúp cho việc xây dựng hành trình khách hàng được xuyên suốt.

  • Trở ngại và nỗi đau

Trở ngại lớn ảnh hưởng đến quyết định mua hàng chính là chi phí, Ví dụ khách hàng rất thích sản phẩm của bạn và thêm vào giỏ hàng, nhưng khi tiến hành đặt đơn hàng thì phát hiện chi phí giao hàng cao ngất ngưởng. Điều này sẽ làm họ phân vân và khả năng từ bỏ là rất cao.

Bước 5. Nhận diện những yếu tố bạn muốn thể hiện trên bản đồ

4 loại bản đồ hành trình khách hàng phổ biến mà bạn có thể lựa chọn:  

  • Bản đồ Current State – (Empathy Map)

Loại bản đồ này dùng để mô phỏng những cảm xúc, suy nghĩ và hành động của người dùng trải qua khi họ tương tác với doanh nghiệp. Bản đồ này có thể giúp cải thiện được hành trình khách hàng nhờ vào việc thấu hiểu cảm xúc, phát hiện những điểm chạm.

  • Day in the life – (Experience Map)

Đây là dạng bản đồ mô phỏng lại những cảm xúc, hành động diễn ra hằng ngày của khách hàng. Loại bản đồ này giúp doanh nghiệp nhìn thấy rõ hơn những điểm đau của họ và hiểu tường tận hơn về cuộc sống của khách hàng. Các doanh nghiệp thường sử dụng bản đồ này để giải quyết các vấn đề, nhu cầu mà người dùng chưa được đáp ứng thậm chí họ không tự nhìn thấy được.

  • Future State

Bản đồ này được sử dụng để mô tả, dự đoán những cảm xúc, suy nghĩ và hành động của khách hàng sẽ trải qua trong tương lai khi tương tác với thương hiệu. Doanh nghiệp thường sử dụng bản đồ này để thiết lập mục tiêu trong tương lai gần.

  • Service blueprint

Loại bản đồ này thường thường mô tả rõ những yếu tố có liên quan trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng như công nghệ, quy trình, con người… Các doanh nghiệp thường sử dụng để xác định nguyên nhận gốc rễ của hành trình khách hàng và có kế hoạch cho hành trình khách hàng trong tương lai.

Bước 6. Xác định nguồn lực 

Ở bước này, cần xác định được nguồn lựa mà bạn cần có để tạo ra hành trình trải nghiệm khách hàng theo mong muốn.

Ví dụ, bạn nhận thấy một số lỗi trong dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng chưa có công cụ để theo dõi khách hàng sau khi họ mua hàng.

Thông qua việc xác định nguồn lựa, bạn sẽ biết được doanh nghiệp cần thêm gì để cải thiện hành trình khách hàng từ đó đề xuất lên bộ phận quản trị để mang lại hiệu quả kinh doanh cao hơn.

Bước 7. Bắt tay vào hành động

Sau khi vẽ xong bản đồ hành trình khách hàng, bạn cần tiến hành phân tích kết quả như:

  • Số lượng người vào trang web nhưng không mua hàng?
  • Đề xuất cách hỗ trợ khách hàng tốt hơn?

Dựa trên những kết quả phân tích được, doanh nghiệp sẽ biết được các nhu cầu mà khách hàng chưa đáp ứng được. Với mỗi nhóm khách hàng khác nhau thì hành trình khách hàng của họ cũng sẽ khác nhau thông qua việc tìm kiếm online.

Bước 8. Thay đổi, điều chỉnh trên thực tế

Doanh nghiệp tiến hình thay đổi, điều chỉnh dựa trên những kết quả phân tích ví dụ như điều chỉnh nội dung trang web, nút Call to Action hoặc để phần tính năng, lợi ích rõ hơn cho khách hàng nhìn thấy. Bản đồ hành trình khách hàng sẽ thay đổi theo thời gian do đó cần có sự đánh giá đều đặn để kịp thời phát hiện ra những thiếu sót, lỗ hổng và cải thiện tốt hơn.

4. Câu hỏi thường gặp về hành trình khách hàng

Tìm hiểu về hành trình khách hàng 5A

Định nghĩa

Hành trình khách hàng 5A đươc phát triển dựa trên mô hình 4A trước đó và được sử dụng rộng rãi để xây dựng chiến lược đào tạo về hành trình khách hàng.

Hành trình khách hàng theo phương pháp 5A:

  • Awareness – Nhận thức

Trong giai đoạn này, khách hàng biết đến thương hiệu nhờ vào kết quả tìm kiếm và độ nhận diện thương hiệu trên thị trường. Đây cũng là lý do mà các doanh nghiệp luôn muốn xây dựng và định vị thương hiệu trên thị trường vì chỉ có như vậy khách hàng mới ghi nhớ tên và trở thành một phần trong nhận thức của khách hàng.

  • Appeal – Thu hút

Để thu hút được khách hàng thì các thương hiệu lớn sẽ có lợi thế hơn, các thương hiệu nhỏ, không tạo được dấu ấn sẽ bị thụt lại phía sau.

Có thể thấy rõ các ngành hàng lớn có tính cạnh tranh cao như FMCG luôn tập trung vào việc quảng cáo, thu hút người tiêu dùng (Omo, sunsilk…) Các thương hiệu này luôn duy trì và tăng mức độ nhận diện thông qua chiến lược truyền thông hiệu quả, tác động đến trái tim của người tiêu dùng.

  • Ask – Tìm hiểu

Khách hàng sẽ chủ động tìm hiểu về thương hiệu dưới nhiều hình thức khác nhau như công cụ tìm kiếm (Google, bing, cốc cốc…) thông qua sác, báo, diễn đàn mạng xã hội hay các kênh truyền thông đại chúng. Ngày nay, khách hàng có thể tìm kiếm thông qua hai hình thức trực tuyến và ngoại tuyến, đây cũng là điểm mới trong mô hình 5A.

  • Act – Hành động

Sau khi đã có được thông tin hài lòng và tìm hiểu kỹ thì khách hàng mới chuyển qua hành động. Các doanh nghiệp cần hiểu rằng, đây không chỉ đơn giản là hành vi mua hàng mà còn phải tạo ra trải nghiệm khách hàng hoàn hảo để đảm bảo xây dựng được nhóm khách hàng tiềm năng sau này.

  • Advocate – Hỗ trợ

Theo thời gian và dựa trên những trải nghiệm trước đó, khách hàng sẽ quay lại và ủng hộ, gắn bó với thương hiệu. Bên cạnh đó họ còn giới thiệu thêm bạn bè để trải nghiệm sản phẩm. Đây là kết quả thành công của hành trình trải nghiệm khách hàng do đó cần tập trung vào xây dựng và cải thiện để mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho người dùng.

Tạm kết: Như vậy, chúng tôi đã giúp bạn tìm hiểu về hành trình mua hàng của người tiêu dùng. Hi vọng những kiến thức trên sẽ giúp ích cho các doanh nghiệp xây dựng hành trình khách hàng hiệu quả với thương hiệu.